Работа во время карантина. 5 шагов к сохранению бизнеса
А вы знаете, что сейчас делают ваши конкуренты?
Рассчитывать на то, что всех охватила паника и бездействие нельзя. Если сейчас вы прекратите всю работу над вашим салоном, то сделаете своих клиентов легкой добычей для конкурентов. Всегда и везде из кризиса быстрее всех выходили те салоны, которые удерживали маркетинг на высоком уровне.
Конечно, это работает в обе стороны. Если ваши конкуренты перестанут заботиться о маркетинге и поддерживать связь со своими клиентами, то это ваш шанс переманить их к себе, когда карантин закончится.
Сейчас ваши клиенты находятся онлайн больше, чем когда-либо. Ответьте себе на вопрос: кто привлекает их внимание? Вы? Или ваш конкурент?
Мы знаем 5 шагов, которые помогут вам свести ущерб к минимуму и привести свою команду и свое дело к успеху, когда вы снова откроетесь.
1. Общайтесь со своими клиентами
Ваша первая реакция на карантин скорее всего — это желание зарыться головой в песок, сократить бюджет и ждать, пока COVID-19 пройдет. Но здравый смысл подсказывает, что стоит подыскать другие варианты.
Задайте себе вопрос: сколько стоит каждый клиент для вашего бизнеса?
Допустим, средний чек вашего салона = 2500 р.
Допустим, один клиент посещает ваш салон 6 раз в год: 2500 р. x 6 визитов = 15 000 р.
Общий годовой доход для этого клиента = 15 000 р.
Если этот клиент остается в вашем салоне в течение 5 лет, то 15 000 р. x 5 лет = всего 75 000 р.
И это без учета допродаж, внеплановых посещений, повышения цен и инфляции.
Если же во время карантина вы отдадите хотя бы 20 ваших клиентов своим конкурентам, то можно сказать, что вы положите в их “карман” свои 300 000 рублей в год.
К тому же следует помнить, что удержание старых клиентов обходится салонам дешевле, чем привлечение новых. Поэтому, если вы не хотите снова платить за своих клиентов, после того, как откроетесь, стоит регулярно поддерживать с ними контакт. Напомните им, почему они любят именно ваши услуги. Поддержите их и успокойте во время кризиса.
Ведь, если это не сделаете вы, это сделают ваши конкуренты.
Думайте об имидже своего бренда.
Во время изоляции люди проводят в сети больше времени, чем обычно, так как освобождается много времени. Но при это все уже устали от постоянной тревоги и плохих новостей и хотят развлечения и обучения. Согласно исследованию компании по сбору пользовательских данных Captify запрос на развлекательный контент вырос более, чем на 300%. Поэтому сейчас внимание клиентов смогут удержать те, кто заботится о регулярном развлекательном и полезном контенте.
Сейчас как никогда важно оставаться в поле зрения своих клиентов, все время напоминать о своем бренде и создать крепкую связь. Тогда после карантина, когда людям нужно будет обновить цвет волос, маникюр или сделать любую другую процедуру, вы будете первым о ком они подумают.
Но помните, что связь между брендом и вашими клиентами должна поддерживаться регулярно. Поэтому, если вы хотели активизироваться и напомнить о себе в последнюю неделю перед открытием, откажитесь от этой затеи. Иначе вы потеряете множество своих клиентов, так как за время вашего затишья они уйдут к тем, кто всегда на виду. Сокращение маркетингового бюджета до 0 будет только сиюминутной победой. В долгосрочной перспективе вы проиграете.
Думайте о том ЧТО и КАК вы говорите.
Безусловно падение дохода вызывает у вас тревогу, но сейчас создание доверительных отношений с вашими клиентами должны быть у вас в приоритете. Поэтому подумайте, что вы хотите до них донести. Большая часть ваших заготовок и шаблонов не будет актуальна сейчас. Ведь если вы будете заваливать клиентов исключительно продающим контентом — это напугает и отвернет их от вас. Не забываете, что люди ищут развлекательный контент. Тон ваших сообщений должны оставаться позитивным и поддерживающим.
2. Общайтесь со своей командой
Поговорите со своими сотрудниками
Если вам пришлось временно отправить сотрудников в отпуск или уволить их из-за COVID-19, то обязательно продолжайте поддерживать с ними связь, чтобы за время карантина их не успели переманить ваши конкуренты.
Информируйте их о ваших бизнес-планах. Так вы поможете им чувствовать себя вовлеченными, успокоите и направите мысли в позитивное русло.
Обучайте свою команду во время карантина
Пока у ваших сотрудников есть свободное время, подумайте о дистанционном обучении. Это отличная возможность, чтобы наконец разобраться в функциях вашей программы автоматизации или улучшить навыки обслуживание клиентов. Это поможет укрепить ваши деловые ценности и подготовиться к выходу из карантина.
Мы также понимаем, как важно использовать это время с пользой. Поэтому запустили для вас серию обучающих вебинаров «Лайфхаки автоматизации», на которых наши специалисты внедрения рассказывают все о работе в системе 1С:Салон красоты. И даже делятся своими секретными «фишками».
Ваши сотрудники тоже могут привлекать клиентов
Ваши сотрудники также могут быть маркетинговым каналом. Кроме того, что у них есть постоянные клиенты, они могут привлечь и более широкую аудиторию с помощью своих социальных сетей. Попросите их комментировать и репостить ваши посты к себе на страницы. Это обеспечит вам бОльший органический (бесплатный) охват.
3. Создайте сильное УТП
Когда бизнес быстро приходит в себя после кризиса, можно поспорить, что это была не просто удача.
Быстрое восстановление происходит только потому, что бизнес готовиться к этому во время кризиса.
Сейчас стоит подумать, как можно использовать время бездействия с пользой. Определите, на что нужно обратить внимание, чтобы улучшить свою работу с клиентами. И тогда после карантина, когда они вернутся, вы их удивите.
Не переживайте, мы понимаем, что бюджет сейчас у всех ограничен. Но мы хотим предложить идеи, которые требуют только вашего времени и сил.
Опросите клиентов салона, чтобы узнать свои слабые стороны
Спросите ваших клиентов (дистанционно, конечно) о том, что им нравится и не нравится в вашем салоне. Большинство клиентов будут польщены тем, что вы учитываете их мнение и обращаетесь к ним за помощью.
Задавайте открытые вопросы:
- Что вам больше всего нравится в наших услугах?
- Что мы можем сделать, чтобы вам было приятнее посещать нас?
- Удобно ли вас записываться на процедуры?
- Как вы впервые узнали о нас?
- Что бы вы хотели услышать в социальных сетях во время коронавируса?
- Как мы могли бы улучшить наш сайт?
Попросите своих сотрудников помочь в построении карты путешествия клиента после коронавируса
Почему бы не продолжить общение со своей командой 1:1 во время ограничений COVID-19?
Общение с командой в таких обстоятельствах может помочь понять, что ценит ваша команда. К тому же у них могут быть действительно хорошие идеи по оптимизации ваших бизнес-процессов. Стоит только спросить.
Погрузитесь в статистику вашего салона
Положа руку на сердце, когда в последний раз вы посвящали значительную часть времени просмотру статистики вашего салона?
Если у вас нет системы автоматизации, то вам придется собрать данные вручную. Но сделать это нужно обязательно.
Так что же нужно искать?
Просматривать статистику нужно, чтобы после коронавируса ваш бизнес вышел на новый уровень. Поэтому начните с составления списка ваших товаров и услуг, которые пользуются популярностью у 20% ваших самых лояльных клиентов. Ведь это то, на что они тратят деньги с удовольствием.
Спросите себя:
- Кто наши 20% наиболее лояльных клиентов?
- Какие общие характеристики у них есть? Могу ли я определить какие-либо поведенческие или другие закономерности?
- Какими услугами / процедурами пользуются эти 20%? Снова ищем шаблоны.
- Выбирают ли они одних и тех же мастеров? Если да, то почему?
- Чем эта топ-20% группа отличается (если вообще отличается) от остальных наших клиентов?
Поработайте над внешним видом салона
Сейчас многие салоны закрыты и посетить их невозможно. Но, как только ограничения ослабят, проведите «бьюти-процедуры» своему салону.
Находится в пустом салоне может быть немного удручающе. Однако используйте это время, чтобы все осмотреть:
… Нужно ли освежить ресепшн? Будьте честны.
… а что насчет вашего туалета?
… И что именно видят клиенты, когда они сидят на обратной промывке или лежат на кушетке?
Вероятно вы ничего не сможете сделать сразу, но составите список улучшений на будущее. Это уже будет правильный шаг в сторону улучшения качества обслуживания клиентов при повторном открытии.4
4. Укрепите маркетинговую коммуникацию с клиентами
Уже сейчас вы можете улучшить свою маркетинговую коммуникацию с клиентами и убедиться, что после карантина они к вам вернутся.
Начните с социальных сетей вашего салона.
Приведите свои странички к определенному стилю, уберите всю устаревшую и ненужную информацию. И наоборот добавьте то, что не хватает: тарифов, информации о мастерах и т.д. А также не забывайте про регулярное обновление новостей. Как мы уже говорили, поддерживать постоянную связь с вашими клиентами просто необходимо.
Поработайте над имиджем своего салона
В исследовании маркетинговой компании BrightLocal говорится, что 86% людей проверяют отзывы в Интернете, когда принимают решение о приобретении товара или услуги. При этом старшее поколение проверяют информацию о компании время от времени, а вот молодые люди от 18 до 34 лет смотрят отзывы и рейтинги в 50% случаях.
Поэтому если вы до сих пор не позаботились о размещении отзывов о своей компании в Google, Яндекс и других специализированных сервисах, то сейчас самое время.
Если же вы и раньше собирали отзывы о себе, то сейчас самое время обновить информацию о себе на всех площадках и попросить своих клиентов добавить свежие отзывы.
Убедитесь, что ваш салон легко найти онлайн
Во время карантина люди находятся в сети больше, чем когда-либо. Некоторые уже сейчас присматриваются к салонам, мечтая о новой прическе, маникюре или простом уходе. Убедитесь, что потенциальные клиенты с легкостью найдут ваш салон в сети.
Мы составили небольшой список того, что необходимо сделать:
Информируйте своих клиентов через сайт.
Поместите на сайте объявление, подтверждающее, что вы закрыты и обновляйте его каждый раз, когда есть какие-то изменения. Как только вы будете знать, когда повторно откроетесь, укажите эти даты и объясните клиентам, как можно записаться к вам.
Обновите содержимое сайта.
После того, как вы поработали над своими социальными сетями, пришло время делать “чистку” вашему сайту. Удалите устаревший контент, проверьте все ли ссылки работают и актуализируйте всю информацию. Добавьте контент с советами по уходу за волосами и лицом в домашних условиях. И добавьте отзывы, которые вы собрали перед этим. Такие небольшие изменения в итоге улучшат работу сайта.
Оптимизируйте контент своего сайта, чтобы оставаться на первых позициях выдачи поисковиков.
Постоянное обновление веб-сайта вашего салона и наполнение интересным контентом помогает повысить ваш рейтинг в Google. Исследования показывают, что 1-я позиция в Google получает около 33% кликов, 2-ая позиция около 15% и 3-я позиция получает только 9%. Хоть поисковая оптимизация (SEO) и требует постоянной работы, но в противном случае вы начнете проскальзывать ниже своих местных конкурентов в поиске. Во время всеобщего карантина поисковые системы продолжают работу, поэтому и если вы хотите скорее вернуться к нормальной жизни после коронавируса, уделите внимание своему сайте.
Рекламная рассылка.
Несмотря на то, что все привыкли считать e-mail маркетинг устаревшим, он все еще не потерял своей эффективности. Если вы от него отказываетесь, то упускаете возможность использовать дешевый и мощный инструмент коммуникации с клиентами.
Хорошо написанная электронная рассылка может охватить более 70% вашей аудитории. В то время как в социальных сетях 10% охвата считается хорошим показателем. Это отличный способ поддерживать связь с клиентами во время COVID-19, но и не стоит забрасывать его после того, как все нормализуется.
Подумайте о партнерстве.
Партнерство с местными компаниями-единомышленниками, которые имеют похожую аудиторию, — это недорогой и очень эффективный способ салонного маркетинга.
Используйте время простоя, чтобы установить контакт с местными владельцами бизнеса, организовать виртуальную встречу и наметить, как вы можете поддерживать друг друга с помощью маркетинга и рекламных акций. Когда вы вернетесь на рынок у вас будет готова абсолютно новая местная аудитория.
Обновите маркетинговые материалы.
Вероятно сейчас у вас нет возможности заменить все прайс-листы, визитки, графики и буклеты в вашем салоне. Но вы хотя бы можете определить, какие из них нуждаются в замене. Подготовьте электронные варианты и распечатайте их, когда будете готовы. Может быть вы придумаете, как сделать все эти материалы более персонализированными.
5. Оптимизируйте свои бизнес-процессы
Большинство из нас начали по-новому ценить время и замечать, как быстро оно утекает на рутинные, операционные дела. Используйте этот вынужденный перерыв для оценки и оптимизации своих бизнес-процессов.
Деловая жизнь восстановится и вы вновь прыгнете в пучину не заканчивающихся задач и проектов, но если уже сейчас вы не начнете активно двигаться вперед, вы отстанете от конкурентов. Подготовьте себе подходящую опору.
Не забывайте, чтобы эффективно продвигать свой бизнес, всегда нужно инвестировать в новые знания и инструменты оптимизации.
Используйте время карантина, чтобы узнать больше о возможностях автоматизации своего салона! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
