После: как изменились потребители за время пандемии. Что делать владельцам салонов красоты, чтобы оживить свой бизнес
Задумывались ли вы, как будет выглядеть бизнес-ландшафт, когда закончится локдаун? За последний год человечество было вынуждено выработать новые привычки и модели поведения, чтобы взаимодействовать в повседневной жизни. Потребительские тенденции оказывают влияние на уровень вовлеченности клиентов и решения о покупках. Сильнее всего это ощущается в таких сферах, как гостиничный бизнес, розничная торговля, а также велнес- и бьюти-индустрии. Давайте посмотрим, как изменилось поведение потребителей за время пандемии и что салоны красоты могут предложить своим клиентам в 2022 году.
4 фактора успеха
В 2020-2021 гг. изменились не только привычки клиентов. Их ожидания также стали другими. Вот 4 фактора, от которых сегодня зависит успех любого бизнеса.
Простота сервиса
В период пандемии клиентам не нужны никакие сложности. Как заказать товар с сайта, можно ли записаться к мастеру по WhatsApp, сколько стоит консультация стилиста — вы должны не только предупредить подобные вопросы, но и сделать их решение максимально комфортным. Все рабочие процессы должны быть отлажены от и до.
Доступ к услугам онлайн
В данный момент около 3 миллионов россиян работают удаленно. Исследования показывают, что в ближайшем будущем количество таких вакансий будет только расти. Это значит, что почти вся сфера услуг будет вынуждена перейти в онлайн, чтобы подстроиться под привычки потребителей. Конечно, стрижка или маникюр по зуму больше напоминают сюжет фантастического романа. Однако онлайн-бронирование или виджет интернет-магазина — вполне реальные вещи, которые должны быть в каждом салоне красоты.
Эмоциональная связь с брендом
Согласно отчету компании Deloitte, всего 3% потребителей выбирают продукты или услуги на основе соответствия их своей системе ценностей. 44% делают выбор, руководствуясь эмоциональными критериями. Главным из них является доверие. Вот почему важно поддерживать связь с клиентом на любом этапе покупки. Когда бренд оправдывает ожидания, лояльность аудитории существенно повышается.
Безопасность
Сегодня владельцы салонов должны быть уверены, что при ведении бизнеса они, в первую очередь, заботятся о здоровье и безопасности клиентов. Например, соблюдают новые СанПины, о которых мы подробно рассказывали в статье «С чистого листа: разбор новых СанПиНов для салонов красоты».
Вышеупомянутые факторы имеют решающее значение для развития позитивного потребительского опыта. Если хотя бы один из них будет «провисать», ваша аудитория может отказаться от сотрудничества и инвестировать деньги в конкурентов.
Новые виды потребителей
Растущий спрос на услуги несетевых салонов красоты позволяет говорить, что бьюти-индустрия постепенно возвращается к доковидным показателям. Однако говорить о полноценном восстановлении еще рано. Во время изоляции уровень стресса был запредельно высоким, что привело к ощутимым сдвигам в выборе и покупке услуг. Теперь на первом плане — не удобство, а безопасность. Вот 3 основных типа потребителей новой эры.
1. Несогласные
Такие клиенты никак не могут смириться с тем, что живут в изменившемся мире. «Можно снять маску?», — наиболее частый вопрос, который они задают. Хитрость в общении с этим типом потребителей заключается в публичном установлении границ. Для этого вы должны:
- убедиться, что требования безопасности опубликованы на сайте и во всех соцсетях;
- регулярно размещать в сторис напоминания о том, что для посещения салона необходима маска и в некоторых случаях QR-код;
- проводить живые эфиры, чтобы отвечать на вопросы подписчиков;
- распечатать и наклеить правила на входную дверь салона.
Если не просто поставить людей перед фактом, но вежливо и корректно объяснить, что их безопасность превыше всего, возражений станет гораздо меньше.
2. Лояльные
Большинство клиентов относится именно к этому типу. Они осведомлены об угрозе COVID-19 и понимают необходимость соблюдения правил безопасности. Некоторые и вовсе ожидают введения дополнительных ограничений. Однако такие потребители готовы соблюдать все предписания, потому что хотят посещать салон регулярно.
При взаимодействии с данным сегментом главной целью является удержание. Поддерживать связь и оперативно реагировать на запросы клиентов можно с помощью мессенджеров и соцсетей. Такая система позволит интегрировать в общение реферальные ссылки, которые клиенты смогут распространять среди друзей и знакомых.
3. Отсутствующие
Есть клиенты, которым все еще некомфортно выходить из дома. Даже при соблюдении всех мер предосторожности они могут не захотеть приходить в салон. Вне зависимости от причин подобного поведения, вы должны уважать их выбор. Не стоит надоедать звонками. Сначала просто отправляйте раз в неделю мотивирующее (не продающее!) письмо, чтобы поддерживать связь. Через некоторое время предложите бесплатную онлайн-консультацию, а после — услуги мастера на дому или утренние часы для записи. Сделайте шаг навстречу постоянным посетителям, и они ответят вам тем же.
Привлечение клиентов в эпоху пандемии
Коронавирус потряс весь мир. Согласно исследованию американского консалтингового агентства McKinsey & Company, с начала пандемии 76% потребителей сменили магазины, бренды или способ совершения покупок. А опрос, проведенный в ноябре 2020 года, показал, что 64% опрошенных не готовы возобновить «нормальную» деятельность вне дома. Люди делают все возможное, чтобы следовать рекомендациям по охране здоровья и соблюдению норм безопасности.
Хорошая новость заключается в том, что сейчас — идеальное время для внедрения цифровых решений. Правильно подобранное ПО имеет решающее значение для вашего бизнеса. Забота о здоровье и безопасности в равной степени важна как для предприятий, так и для потребителей. Вот 3 ключевых преимущества системы автоматизации 1С:Салон красоты.
Эффективные программы лояльности
Благодаря электронным картам Wallet, посетители салона смогут получить информацию по состоянию бонусного счета или размеру скидок, контактные данные и ссылку для онлайн-записи. Подобная технология устраняет ненужные точки соприкосновения и повышает уровень безопасности, позволяя клиентам самостоятельно бронировать встречи. Это улучшает качество обслуживания и обеспечивает автономность рабочих процессов.
Интеграция с мессенджерами
SMS-рассылки — прошлый век. Новая система коммуникации с потребителями подразумевает использование современных средств связи, и в первую очередь мессенджеров. Аудитория одного WhatsApp насчитывает больше 2,5 млрд человек, при этом в нем зарегистрируется как молодежь, так и люди в возрасте. С помощью мессенджеров вы можете моментально реагировать на запросы клиентов и предоставлять им быструю обратную связь. Кроме того, интеграция с WhatsApp позволяет подключить чат-бота, который поможет довести взаимодействие с клиентами до автоматизма.
Маркетинговая аналитика и мероприятия
В эпоху пандемии важно заботиться не столько о привлечении, сколько об удержании клиентов. В этом вам помогут маркетинговые инструменты 1С:Салон красоты. Они обеспечат индивидуальный подход на каждом этапе покупки и не потребуют дополнительных затрат. Система проведет анализ данных каждого пользователя, чтобы подобрать для него наиболее релевантное предложение. Подобное персонализированное взаимодействие будет стимулировать лояльность, поскольку клиенты будут уверены в том, что вы понимаете их потребности.
Несмотря на все минусы, пандемия ускорила внедрение технологий, повышающих производительность бизнеса. Последние исследования показывают, что 80% взаимодействий брендов с потребителями проходит онлайн. Система автоматизации 1С:Салон красоты — самый быстрый способ улучшить коммуникацию с клиентами. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
