Интеграция CRM с социальными медиа: как повысить видимость салона и вовлеченность клиентов
- Роль социальных медиа
- Интеграция CRM с социальными медиа
- Создание стратегии интеграции
- Сбор и анализ данных
- Управление вовлеченностью
- Часто задаваемые вопросы
Сегодня трудно представить человека, который не использует интернет-площадки. Практически все сферы жизни переместились в онлайн-пространство. Игнорирование этого факта может стать губительным для любого бизнеса. Beauty-индустрия не является исключением.
Успешность парикмахерской, nail-студии, барбершопа, SPA или косметологической клиники напрямую зависит от лояльности клиентов. Для ее достижения требуется создать максимально комфортные условия для каждого посетителя на всех этапах соприкосновения. CRM (от англ. customer relationship management — «управление взаимоотношениями с клиентами») может в значительной степени решить большинство проблем.
Роль социальных медиа
Соцмедиа давно превратились в неотъемлемую часть повседневной жизни. Они стали не только площадкой для общения и обмена информацией, но и местом для создания и поддержания связей, а также для продвижения брендов и идей.
Роль социальных медиа в современном мире
Благодаря различным онлайн-платформам можно получать актуальные новости, делиться своими мыслями, участвовать в дискуссиях по интересующим темам. В интернете можно найти буквально все. Сегодня люди полагаются на соцмедиа не только для общения, но и для поиска услуг. В режиме онлайн можно найти ближайшую парикмахерскую, изучить портфолио мастера и записаться на удобное время.
Зачем салонам красоты присутствие в социальных медиа
Активность в интернет-пространстве позволяет бренду быть видимым и доступным для потенциальных клиентов. Использование онлайн-платформ дает возможность упростить процедуру записи и получить сведения, на основе которых можно разрабатывать стратегию продвижения. Присутствие в медиапространстве обеспечивает beauty-бизнесу эффективное конкурирование с «коллегами».
Интеграция CRM с социальными медиа
Автоматизация работы компании с задействованием онлайн-платформ приводит к оптимизации всех сфер ведения бизнеса. Использование CRM-системы позволяет в короткие сроки найти слабые места во взаимодействии и увеличить поток людей, которые в большинстве своем ищут услуги в соцсетях, агрегаторах и на тематических площадках.
Преимущества интеграции CRM и социальных медиа
- создание удобных условий для записи;
- сбор и хранение информации о клиентской базе;
- улучшение качества обслуживания;
- увеличение эффективности маркетинговых кампаний.
Как это работает
В специализированное программное обеспечение (ПО), например в 1С:Салон красоты, встроены инструменты, которые автоматически подключают необходимые виджеты для информирования об оказываемых услугах и записи к определенному специалисту в свободное время. Например, в соцсети «ВКонтакте» можно заполнить карточки товаров, рассказав подробно о каждой процедуре и подкрепив описание реальными фото работ мастеров, а также подключить онлайн-запись прямо в группе компании. В «Яндекс Картах» доступен виджет для онлайн-записи прямо со страницы компании. Сведения автоматически перенаправятся в журнал записи организации, заведенный в ПО. Там же будут создаваться отчеты для мониторинга действий потенциальных и текущих клиентов.
Лучшие практики
Онлайн-запись 24/7 — необходимый инструмент для beauty-индустрии в сегодняшних реалиях. Такой формат в большей степени отвечает потребностям целевой аудитории (ЦА) и упрощает работу администраторов. Сервис собирает все комментарии с подключенных соцмедиа для обработки обратной связи и оперативной реакции на нее. Программа дает возможность быстро анализировать продуктивность бизнеса. Здесь автоматически собираются сведения о клиентуре, включая историю посещений, список оказанных услуг и предоставленных скидок. Гибкая сегментация позволяет определять лояльных посетителей и делать из них постоянных.
К тому же с помощью ПО персонал может контролировать нагрузку, администраторы без личного участия могут напоминать о грядущих визитах (для этого есть автоматические рассылки), руководители — контролировать все бизнес-процессы: от движения расходных материалов и товаров до ежедневной выручки и коммунальных платежей.
Создание стратегии интеграции
Бизнес-модели отличаются друг от друга, именно поэтому важно учитывать особенности организации и потребности ЦА. Подход в формировании стратегии должен быть индивидуальным, но ему присущи и универсальные этапы.
Выбор правильных платформ социальных медиа
Необходимо тщательно изучить целевую аудиторию, чтобы найти площадки, на которых она наиболее активна.
Определение целей и KPI
Анализ бизнес-процессов поможет понять, к какому результату после внедрения CRM вы хотите прийти. Например, целью может быть увеличение числа новых клиентов, повышение уровня вовлеченности аудитории или увеличение продаж определенных процедур. Затем необходимо определить ключевые показатели эффективности (KPI). Они помогут измерить достижение этих целей. Это может быть количество положительных оценок или отзывов, рост спроса на конкретное предложение.
Выбор подходящей CRM-системы
Нужно учитывать не только функциональные возможности, но и совместимость с выбранными платформами соцмедиа. Сервис должен позволять автоматически собирать информацию с веб-ресурсов и связывать их с данными в ПО. Также стоит убедиться, что там доступны инструменты для аналитики и отслеживания нужных вам KPI.
Сбор и анализ данных
Получение сведений о посетителях и их активности является важной частью успешной стратегии управления коммуникацией. Только посредством аналитики можно наметить направление развития и оперативно внести корректировки.
Как собирать данные о клиентах и их активности
Вся информация о потребителях автоматически попадает в CRM-систему. Программа берет ее из подключенных медиаплощадок. С помощью нее, например, можно узнать о записях через форму на сайте организации или в одном из мессенджеров.
Анализ данных для улучшения предложений и обслуживания
Мониторинг позволяет лучше понимать клиентуру и предлагать ей более персонализированные услуги и продукты. На основе проанализированных сведений можно:
- выделить наиболее популярные процедуры и товары;
- определить предпочтения гостей в отношении стилистов или мастеров;
- понять, какие процедуры будут востребованы в будущем и адаптировать бизнес под текущие тенденции;
- отслеживать уровень удовлетворенности гостей и оперативно корректировать проблемные места сервиса.
Управление вовлеченностью
Чем выше заинтересованность потребителей в контенте бренда, тем более высок объем продаж. Для достижения успешных результатов требуется правильно презентовать свое мастерство в онлайн-пространстве.
Создание привлекательного контента
Хорошо составленное портфолио специалистов, регулярное напоминание о высоком уровне сервиса, профессионализме сотрудников и качестве используемых материалов положительно влияют на увеличение лояльности и рост объема продаж. Все это отображается посредством различного контента, в котором используются:
- четкие фотографии с правильно поставленным светом;
- профессиональные и полупрофессиональные видео;
- формат «до/после»;
- трендовые сценарии (Reels, клипы VK, TikTok-видео);
- продающие тексты.
Взаимодействие с клиентами
CRM-система автоматизирует процесс коммуникации. ПО, например 1С:Салон красоты, может анализировать реакцию ЦА на определенные процедуры, напоминать о предстоящем визите и рассказывать о новинках. Также с помощью нее создаются рассылки с акциями, скидками, персональными предложениями.
Отслеживание реакций на контент
В сервисе доступна обратная связь. В частности, можно увидеть отзывы, оставленные в мобильном приложении или виджете расписания, узнать, возвращались ли к одному и тому же мастеру клиенты, какую оценку ему поставили. Мониторинг реакций дает возможность вовремя корректировать контент-стратегию и быстро обрабатывать негатив.
Часто задаваемые вопросы
Какие социальные медиаплатформы наиболее эффективны для салонов красоты?
Большая часть ЦА сконцентрирована в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Для поиска и записи на beauty-процедуры используются платформы «Яндекс Карты», «2ГИС», мессенджеры Telegram, WhatsApp, Viber и официальные сайты компаний.
Какие данные следует собирать и анализировать для повышения вовлеченности клиентов?
В первую очередь, стоить анкетировать гостей после посещения (это может быть просто оценка, краткий комментарий или более подробный опрос). Нужно узнать, что конкретно понравилось, а что — нет. Также можно собирать сведения о взаимодействии (количество лайков, репостов, комментариев и их характер — положительный, отрицательный, нейтральный) с контентом. Это поможет определить его эффективность и внести корректировки для улучшения взаимодействия.
CRM собирает и анализирует данные, благодаря чему получается предоставлять персонализированное обслуживание и создавать более целевой контент. Автоматизация бизнес-процессов за счет программы приводит к улучшению качества предоставляемых услуг, удовлетворенности посетителей и сотрудников.
В будущем интеграция CRM и соцмедиа может стать еще более разнообразной и продвинутой. Это может быть связано с расширением возможностей аналитических инструментов, внедрением искусственного интеллекта, например, для создания чат-ботов, предугадывающих желания потребителей.
