- Что такое скрипт
- Как правильно составлять скрипт
- Скрипты для входящего звонка
- Скрипты для социальных сетей
- Скрипты для живого общения
- Внедрение и контроль скриптов
Успешная стратегия продвижения строится на знании психологии потребителей. Чтобы человек захотел купить продукт или услугу, необходимо нажимать определенные «кнопки». В маркетинге их называют триггерами. Это может быть что угодно — слово, картинка или образ. Триггер воздействует на подсознание и помогает подтолкнуть к совершению целевого действия. Все сценарии разговоров с клиентами пишутся на основе триггеров. В этой статье мы поговорим о том, как правильно составлять скрипты администратора салона красоты.
Что такое скрипт
Скрипт — это алгоритм «программирования» клиента. С помощью конкретных фраз можно заставить его сделать что угодно: приобрести товар, подписаться на рассылку, оставить контакты и т. д. Скрипты также помогают оптимизировать запись на процедуру и ускорить продвижение покупателя по воронке продаж. Подобные алгоритмы применяются при создании голосовых роботов и умных помощников вроде Алисы. Чтобы составить продающие скрипты для салона красоты, нужно придерживаться нескольких правил.
Как правильно составлять скрипт
Проработайте варианты
Человек — самое непредсказуемое существо в мире. Разговор с посетителями салона красоты часто будет идти не по плану, и к этому нужно подготовиться заранее. Подумайте, как люди отреагируют на слова администратора и отразите ответы в скрипте.
Избегайте шаблонов
Текст должен решать проблему целевой аудитории, а не писаться «для галочки». Прорабатывая возможные сценарии разговора, всегда помните о потребностях клиентов. Скрипт, который написан без учета реальных кейсов из практики салона красоты — пустая трата времени.
Не усложняйте
После того как вы пропишите возможные сценарии разговора, отложите скрипт на пару часов, а затем покажите его администраторам салона. Выслушайте замечания и отредактируйте спорные моменты. Ваша задача — составить скрипт, который можно быстро заучить наизусть.
Скрипты для входящего звонка
Перед тем как составлять текст, необходимо переслушать записи телефонных разговоров. Выберите кейсы, которые закончились продажей, и запишите ключевые слова и фразы. Они послужат основой для нового скрипта.
Подобные бизнес-задачи удобно решать с помощью 1С:Салон красоты. Благодаря интеграции с IP-телефонией, в программе легко настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в карточке клиента.
1. Начало
Обычная беседа двух незнакомых людей начинается с приветствия. Однако в салон красоты звонят с готовыми запросами. Поэтому первым действием администратора будет сообщить название салона. Так звонивший поймет, что попал по адресу.
Затем нужно назвать свое имя и должность, чтобы человек знал, к кому обращается. Например: «управляющая Мария» или «администратор Ксения». И только после этого — поздороваться и выяснить цель звонка.
2. Подключение
На этом этапе задача администратора — дать конкретную информацию. Например:
— В вашем салоне красоты делают глубокое кондиционирование?
— Конечно. Будем рады вам помочь.
Важно не просто ответить на вопрос, а проявить заинтересованность. Односложные реплики, вроде «Да, можно», сбивают с толку и создают впечатление, что человек хочет побыстрее закончить разговор.
3. Перехват
В разговоре по телефону администратор должен взять инициативу на себя. Это поможет придерживаться сценария, а не подстраиваться под собеседника. Используйте фразы по типу:
Это ваше первое посещение нашего салона красоты? Или вы уже были у нас раньше?
Ключевое условие правильного использования скрипта — аккуратно проходить каждый этап, задавая наводящие вопросы.
4. Знакомство
Контакт установлен — пора переходить к знакомству. Уточните имя звонящего и не забудьте подчеркнуть важность разговора. Например:
Вы правильно сделали, что позвонили в наш салон красоты. Как я могу к вам обращаться?
Такой подход экономит время. Узнавая имя, администратор налаживает связь и начинает собирать контактные данные.
5. Решение
На этом этапе администратор удовлетворяет запрос и подводит к совершению целевого действия. Чтобы оформить заявку, нужно задать уточняющие вопросы. Ваша услуга может решать проблему, но не подходить по ряду причин: высокая цена, неудобное расположение салона, отсутствие свободных дат и т. д.
Для начала озвучьте прайс на услуги:
Процедура глубокого кондиционирования стоит от 2000 до 5000 рублей. Итоговая цена зависит от длины волос.
Для записи на процедуру этой информации достаточно. Если человек обещает подумать, завершите разговор и занесите контакт в «холодную» базу. Если диалог продолжается, готовьтесь к возражениям.
6. Возражение
Главный принцип при работе с возражениями — не ввязываться в спор. Спокойно выслушайте доводы и постарайтесь донести ценность услуги. Например:
Понимаю, что цена кажется высокой. Но это сложная процедура, которую может выполнить только опытный мастер. Все наши сотрудники работают в сфере красоты больше двух лет и имеют профессиональные сертификаты. Кроме того, вы можете воспользоваться акцией и выполнить глубокое кондиционирование вместе с укладкой за 1000 рублей вместо 2000.
Рассматривайте отработку возражений как способ презентации услуги. В примере выше администратор не только помогает потенциальному клиенту развеять сомнения, но и дает возможность сэкономить.
7. Завершение
Чтобы закрыть сделку, предложите ближайшую свободную дату. Ориентируйтесь на загруженность салона красоты:
Ангелина, есть время на 10:30 в среду или в четверг на 14:00. Какое вам удобнее?
Если дата не подходит, предложите другую. Завершая общение, нужно подтвердить бронь и уточнить контактные данные:
Записали вас на пятницу в 16:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы напомнили о записи.
Такой контакт уже можно занести в «теплую» базу, сформировав карточку клиента в CRM.
Скрипты для социальных сетей
Общение в соцсетях имеет свои преимущества. Здесь можно использовать неформальный tone of voice и переписываться с клиентом так, как если бы вы были лучшими друзьями. Благодаря этому оффер воспринимается как совет, а не реклама.
Недостаток соцсетей в том, что пользователь имеет возможность в любой момент прервать общение. Онлайн-коммуникация не предполагает мгновенного отклика. Пользователь может задать вопрос и увидеть ответ через день, когда ваше сообщение потеряет актуальность. Все это нужно учитывать при написании скриптов.
Как вести разговор с клиентом по переписке
Представим следующую ситуацию. В группу салона красоты в ВК приходит сообщение с фотографией маникюра и вопросом, сколько будет стоить такой дизайн. Как будет действовать администратор без скрипта? Скорее всего, он ответит: «Добрый день. 1500 рублей». И все.
Скрипты для общения в соцсетях мало чем отличается от разговора по телефону. Они включают те же стадии: перехват, знакомство и т. д. Для примера рассмотрим переписку с человеком, который хочет записаться на стрижку.
Что делать
Подключение. Первый этап можно опустить. Если пользователь пишет в группу салона красоты, значит он уже обратился с конкретным запросом. Поздоровайтесь и перехватите инициативу:
Здравствуйте! У нас можно сделать любую стрижку. Ближайшее свободное время — завтра в 12:00.
Перехват. Проходить каждый этап нужно аккуратно. Задайте уточняющий вопрос, чтобы пригласить к диалогу:
Подходит ли вам такой вариант?
Знакомство. Если пользователь зарегистрирован под своим именем, этот пункт можно пропустить. Если используется ник, спрашиваем реальное имя:
Как я могу к вам обращаться?
Решение. Действия на этом этапе зависят от ответа на вопрос. Если возражений нет, оформляем продажу. Если предложенный вариант не подходит, «вытаскиваем» новую информацию:
На какой день вы бы хотели записаться?
Возражение. Возражения в переписке требуют такой же проработки, что и по телефону. Если пользователь медлит с ответом, уточните контактные данные:
Может, вам будет удобнее списаться позже? Оставьте свой номер и мы напишем вам в Telegram/WhatsApp.
Завершение. Собеседник может отказаться от продолжения переписки. В этом случае попробуйте напомнить о себе на следующий день. Если пользователь оставил номер телефона, завершите разговор:
Спасибо) Мы отправим вам напоминание за час до записи.
Либо:
Записали вас на среду в 12:00. Хорошего дня!
Скрипты для живого общения
Такие сценарии — самые сложные. По телефону или в переписке администратор салона может сверяться со сценарием и контролировать ход разговора. Вживую такой возможности нет. При этом скрипты для живого общения должны максимально напоминать естественную речь. Иначе у человека возникнет впечатление, что он разговаривает с роботом.
Вот образец скрипта для живого общения с клиентом салона красоты:
- Встречаем посетителя у стойки ресепшена. Чтобы завоевать доверие, нужно поздороваться и улыбнуться. Обычно этого достаточно.
- Не стоит ждать, пока человек начнет диалог. Сразу перехватываем инициативу: «Вы хотите записаться на процедуру или пришли по записи?».
- Если посетитель пришел по записи, уточняем время. При наличии CRM можно зайти в карточку клиента, чтобы проверить бронь и уточнить имя.
- Проводим посетителя к мастеру. Если последний занят, покажите, где можно дождаться окончания процедуры и предложите чай, кофе или воду.
Если человек пришел в салон красоты впервые, сценарий будет следующим:
- Уточняем услугу: «На какую процедуру вы хотите записаться?».
- Перехватываем инициативу, чтобы презентовать услугу: «Да, у нас можно сделать парафинотерапию. Мастера нашего салона используют парафин марки Aravia. Это натуральное косметическое средство — эффект виден уже после первого применения. До конца месяца услугу можно приобрести со скидкой 10%. Ближайшая свободная дата — 23 июня. Какое время вам удобнее?».
- Отрабатываем возражения и напоминаем про срочность: «Скидка действует только в этом месяце. Если вам не подходит 23-е число, можем подобрать другую дату».
- Если посетитель не готов забронировать услугу, просим его поделиться контактами: «Вы можете оставить свой номер. Мы отправим смс, когда появятся новые предложения».
Внедрение и контроль скриптов
Чтобы скрипты «прижились», нужно внедрять их постепенно. Для начала изучите записи звонков и историю переписки — это поможет понять, как общаются клиенты салона красоты в реальной жизни. Затем пропишите скрипты для разговора по телефону, соцсетей и живого общения.
Следующий шаг — обучение персонала. Соберите администраторов в подсобке и раздайте им распечатанные листы с текстом. Это нужно, чтобы сотрудники могли легко вносить правки. Уточните, насколько понятен каждый сценарий и выслушайте замечания. Объясните, зачем вы внедряйте скрипты и как это должно отразится на качестве обслуживания.
Последний этап — проверка скриптов на практике. Дайте персоналу время на изучение, а после устройте небольшой челлендж. Разыграйте диалог с клиентом и придумайте реплики, которые не прописаны в сценарии. Это поможет понять, насколько хорошо администратор способен сориентироваться в незнакомой ситуации.
После внедрения скриптов нужно будет контролировать их применение. Для этого можно воспользоваться одним из следующих инструментов:
- тайные покупатели. Чтобы найти тайного покупателя, попробуйте разместить объявление на Авито или HeadHunter. Либо — обратиться к друзьям и знакомым;
- отчеты. В программе 1С:Салон красоты можно посмотреть подробную статистику по звонкам, числу обращений и количеству продаж. Кроме того, можно выгрузить персональные отчеты и оценить эффективность каждого сотрудника;
- видеонаблюдение. Чтобы установить камеры в салоне, нужно получить согласие работников на хранение и обработку данных. Система видеонаблюдения поможет отследить, сколько времени тратит администратор на живое общение с клиентом;
- запись звонков. Чтобы записывать телефонные разговоры, также необходимо согласие персонала. В система 1С:Салон красоты можно настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в CRM.
При использовании скриптов не забывайте о мотивации персонала. Используйте систему бонусов или начисляйте проценты с продаж. Для этих целей можно использовать специализированную программу управления бизнесом, например 1С:Салон красоты. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
