22.06.2022
12 мин
60K
Егор Петров
Автор статьи: Егор Петров

Скрипты для администратора салона красоты

  1. Что такое скрипт 
  2. Как правильно составлять скрипт
  3. Скрипты для входящего звонка
  4. Скрипты для социальных сетей
  5. Скрипты для живого общения 
  6. Внедрение и контроль скриптов

Успешная стратегия продвижения строится на знании психологии потребителей. Чтобы человек захотел купить продукт или услугу, необходимо нажимать определенные «кнопки». В маркетинге их называют триггерами. Это может быть что угодно — слово, картинка или образ. Триггер воздействует на подсознание и помогает подтолкнуть к совершению целевого действия. Все сценарии разговоров с клиентами пишутся на основе триггеров. В этой статье мы поговорим о том, как правильно составлять скрипты администратора салона красоты. 


Скрипты для администратора салона красоты

Что такое скрипт

Скрипт — это алгоритм «программирования» клиента. С помощью конкретных фраз можно заставить его сделать что угодно: приобрести товар, подписаться на рассылку, оставить контакты и т. д. Скрипты также помогают оптимизировать запись на процедуру и ускорить продвижение покупателя по воронке продаж. Подобные алгоритмы применяются при создании голосовых роботов и умных помощников вроде Алисы. Чтобы составить продающие скрипты для салона красоты, нужно придерживаться нескольких правил.

Как правильно составлять скрипт


Скрипты для администратора салона красоты

Проработайте варианты

Человек — самое непредсказуемое существо в мире. Разговор с посетителями салона красоты часто будет идти не по плану, и к этому нужно подготовиться заранее. Подумайте, как люди отреагируют на слова администратора и отразите ответы в скрипте.

Избегайте шаблонов

Текст должен решать проблему целевой аудитории, а не писаться «для галочки». Прорабатывая возможные сценарии разговора, всегда помните о потребностях клиентов. Скрипт, который написан без учета реальных кейсов из практики салона красоты — пустая трата времени.


Скрипты для администратора салона красоты

Не усложняйте

После того как вы пропишите возможные сценарии разговора, отложите скрипт на пару часов, а затем покажите его администраторам салона. Выслушайте замечания и отредактируйте спорные моменты. Ваша задача — составить скрипт, который можно быстро заучить наизусть. 

Скрипты для входящего звонка


Скрипты для администратора салона красоты

Перед тем как составлять текст, необходимо переслушать записи телефонных разговоров. Выберите кейсы, которые закончились продажей, и запишите ключевые слова и фразы. Они послужат основой для нового скрипта.

Подобные бизнес-задачи удобно решать с помощью 1С:Салон красоты. Благодаря интеграции с IP-телефонией, в программе легко настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в карточке клиента.

1. Начало

Обычная беседа двух незнакомых людей начинается с приветствия. Однако в салон красоты звонят с готовыми запросами. Поэтому первым действием администратора будет сообщить название салона. Так звонивший поймет, что попал по адресу.

Затем нужно назвать свое имя и должность, чтобы человек знал, к кому обращается. Например: «управляющая Мария» или «администратор Ксения». И только после этого — поздороваться и выяснить цель звонка.  

2. Подключение

На этом этапе задача администратора — дать конкретную информацию. Например:

— В вашем салоне красоты делают глубокое кондиционирование?

— Конечно. Будем рады вам помочь.

Важно не просто ответить на вопрос, а проявить заинтересованность. Односложные реплики, вроде «Да, можно», сбивают с толку и создают впечатление, что человек хочет побыстрее закончить разговор. 


Скрипты для администратора салона красоты

3. Перехват 

В разговоре по телефону администратор должен взять инициативу на себя. Это поможет придерживаться сценария, а не подстраиваться под собеседника. Используйте фразы по типу:

Это ваше первое посещение нашего салона красоты? Или вы уже были у нас раньше?

Ключевое условие правильного использования скрипта — аккуратно проходить каждый этап, задавая наводящие вопросы. 

4. Знакомство

Контакт установлен — пора переходить к знакомству. Уточните имя звонящего и не забудьте подчеркнуть важность разговора. Например:

Вы правильно сделали, что позвонили в наш салон красоты. Как я могу к вам обращаться?

Такой подход экономит время. Узнавая имя, администратор налаживает связь и начинает собирать контактные данные. 

5. Решение

На этом этапе администратор удовлетворяет запрос и подводит к совершению целевого действия. Чтобы оформить заявку, нужно задать уточняющие вопросы. Ваша услуга может решать проблему, но не подходить по ряду причин: высокая цена, неудобное расположение салона, отсутствие свободных дат и т. д. 

Для начала озвучьте прайс на услуги:

Процедура глубокого кондиционирования стоит от 2000 до 5000 рублей. Итоговая цена зависит от длины волос.

Для записи на процедуру этой информации достаточно. Если человек обещает подумать, завершите разговор и занесите контакт в «холодную» базу. Если диалог продолжается, готовьтесь к возражениям.


Скрипты для администратора салона красоты

6. Возражение

Главный принцип при работе с возражениями — не ввязываться в спор. Спокойно выслушайте доводы и постарайтесь донести ценность услуги. Например:

Понимаю, что цена кажется высокой. Но это сложная процедура, которую может выполнить только опытный мастер. Все наши сотрудники работают в сфере красоты больше двух лет и имеют профессиональные сертификаты. Кроме того, вы можете воспользоваться акцией и выполнить глубокое кондиционирование вместе с укладкой за 1000 рублей вместо 2000.

Рассматривайте отработку возражений как способ презентации услуги. В примере выше администратор не только помогает потенциальному клиенту развеять сомнения, но и дает возможность сэкономить. 

7. Завершение 

Чтобы закрыть сделку, предложите ближайшую свободную дату. Ориентируйтесь на загруженность салона красоты:

Ангелина, есть время на 10:30 в среду или в четверг на 14:00. Какое вам удобнее?

Если дата не подходит, предложите другую. Завершая общение, нужно подтвердить бронь и уточнить контактные данные: 

Записали вас на пятницу в 16:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы напомнили о записи.

Такой контакт уже можно занести в «теплую» базу, сформировав карточку клиента в CRM. 

Учет клиентской базы
Важно хранить всю информацию о клиентах в одном месте, чтобы повысить уровень сервиса 
в салоне: история посещений, полученные услуги, скидки и совершенные покупки

Скрипты для социальных сетей


Скрипты для администратора салона красоты

Общение в соцсетях имеет свои преимущества. Здесь можно использовать неформальный tone of voice и переписываться с клиентом так, как если бы вы были лучшими друзьями. Благодаря этому оффер воспринимается как совет, а не реклама.   

Недостаток соцсетей в том, что пользователь имеет возможность в любой момент прервать общение. Онлайн-коммуникация не предполагает мгновенного отклика. Пользователь может задать вопрос и увидеть ответ через день, когда ваше сообщение потеряет актуальность. Все это нужно учитывать при написании скриптов. 

Как вести разговор с клиентом по переписке

Представим следующую ситуацию. В группу салона красоты в ВК приходит сообщение с фотографией маникюра и вопросом, сколько будет стоить такой дизайн. Как будет действовать администратор без скрипта? Скорее всего, он ответит: «Добрый день. 1500 рублей». И все.

Скрипты для общения в соцсетях мало чем отличается от разговора по телефону. Они включают те же стадии: перехват, знакомство и т. д. Для примера рассмотрим переписку с человеком, который хочет записаться на стрижку.


Скрипты для администратора салона красоты

Что делать

Подключение. Первый этап можно опустить. Если пользователь пишет в группу салона красоты, значит он уже обратился с конкретным запросом. Поздоровайтесь и перехватите инициативу:

Здравствуйте! У нас можно сделать любую стрижку. Ближайшее свободное время — завтра в 12:00.

Перехват. Проходить каждый этап нужно аккуратно. Задайте уточняющий вопрос, чтобы пригласить к диалогу:

Подходит ли вам такой вариант? 

Знакомство. Если пользователь зарегистрирован под своим именем, этот пункт можно пропустить. Если используется ник, спрашиваем реальное имя:

Как я могу к вам обращаться?

Решение. Действия на этом этапе зависят от ответа на вопрос. Если возражений нет, оформляем продажу. Если предложенный вариант не подходит, «вытаскиваем» новую информацию:

На какой день вы бы хотели записаться?

Возражение. Возражения в переписке требуют такой же проработки, что и по телефону. Если пользователь медлит с ответом, уточните контактные данные:

Может, вам будет удобнее списаться позже? Оставьте свой номер и мы напишем вам в Telegram/WhatsApp.

Завершение. Собеседник может отказаться от продолжения переписки. В этом случае попробуйте напомнить о себе на следующий день. Если пользователь оставил номер телефона, завершите разговор:

Спасибо) Мы отправим вам напоминание за час до записи.

Либо:

Записали вас на среду в 12:00. Хорошего дня!

Скрипты для живого общения 


Скрипты для администратора салона красоты

Такие сценарии — самые сложные. По телефону или в переписке администратор салона может сверяться со сценарием и контролировать ход разговора. Вживую такой возможности нет. При этом скрипты для живого общения должны максимально напоминать естественную речь. Иначе у человека возникнет впечатление, что он разговаривает с роботом.

Вот образец скрипта для живого общения с клиентом салона красоты:

  1. Встречаем посетителя у стойки ресепшена. Чтобы завоевать доверие, нужно поздороваться и улыбнуться. Обычно этого достаточно.
  2. Не стоит ждать, пока человек начнет диалог. Сразу перехватываем инициативу: «Вы хотите записаться на процедуру или пришли по записи?».
  3. Если посетитель пришел по записи, уточняем время. При наличии CRM можно зайти в карточку клиента, чтобы проверить бронь и уточнить имя.
  4. Проводим посетителя к мастеру. Если последний занят, покажите, где можно дождаться окончания процедуры и предложите чай, кофе или воду.

Если человек пришел в салон красоты впервые, сценарий будет следующим:

  1. Уточняем услугу: «На какую процедуру вы хотите записаться?».
  2. Перехватываем инициативу, чтобы презентовать услугу: «Да, у нас можно сделать парафинотерапию. Мастера нашего салона используют парафин марки Aravia. Это натуральное косметическое средство — эффект виден уже после первого применения. До конца месяца услугу можно приобрести со скидкой 10%. Ближайшая свободная дата — 23 июня. Какое время вам удобнее?».
  3. Отрабатываем возражения и напоминаем про срочность: «Скидка действует только в этом месяце. Если вам не подходит 23-е число, можем подобрать другую дату».
  4. Если посетитель не готов забронировать услугу, просим его поделиться контактами: «Вы можете оставить свой номер. Мы отправим смс, когда появятся новые предложения».

Внедрение и контроль скриптов


Скрипты для администратора салона красоты

Чтобы скрипты «прижились», нужно внедрять их постепенно. Для начала изучите записи звонков и историю переписки — это поможет понять, как общаются клиенты салона красоты в реальной жизни. Затем пропишите скрипты для разговора по телефону, соцсетей и живого общения. 

Следующий шаг — обучение персонала. Соберите администраторов в подсобке и раздайте им распечатанные листы с текстом. Это нужно, чтобы сотрудники могли легко вносить правки. Уточните, насколько понятен каждый сценарий и выслушайте замечания. Объясните, зачем вы внедряйте скрипты и как это должно отразится на качестве обслуживания.


Скрипты для администратора салона красоты

Последний этап — проверка скриптов на практике. Дайте персоналу время на изучение, а после устройте небольшой челлендж. Разыграйте диалог с клиентом и придумайте реплики, которые не прописаны в сценарии. Это поможет понять, насколько хорошо администратор способен сориентироваться в незнакомой ситуации.

После внедрения скриптов нужно будет контролировать их применение. Для этого можно воспользоваться одним из следующих инструментов:

  • тайные покупатели. Чтобы найти тайного покупателя, попробуйте разместить объявление на Авито или HeadHunter. Либо — обратиться к друзьям и знакомым;
  • отчеты. В программе 1С:Салон красоты можно посмотреть подробную статистику по звонкам, числу обращений и количеству продаж. Кроме того, можно выгрузить персональные отчеты и оценить эффективность каждого сотрудника;
  • видеонаблюдение. Чтобы установить камеры в салоне, нужно получить согласие работников на хранение и обработку данных. Система видеонаблюдения поможет отследить, сколько времени тратит администратор на живое общение с клиентом;
  • запись звонков. Чтобы записывать телефонные разговоры, также необходимо согласие персонала. В система 1С:Салон красоты можно настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в CRM.

При использовании скриптов не забывайте о мотивации персонала. Используйте систему бонусов или начисляйте проценты с продаж. Для этих целей можно использовать специализированную программу управления бизнесом, например 1С:Салон красоты. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!


ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Как продвигать салон красоты без бюджета