Как сделать чат-бота для салона красоты
Бьюти-индустрия — высококонкурентная сфера. Чтобы быть успешным, необходимо понимать отличие своего бренда от других. Если не предоставить клиентам уникальный опыт, они не вернутся в ваш салон. К счастью, существует инструмент, который способен обеспечить бизнесу конкурентное преимущество. Рассказываем, что такое чат-боты и как создать автоматического помощника для различных платформ.
Что такое чат-бот
Это аккаунт для автоматизации общения с пользователями. В программных скриптах можно прописывать ответы на популярные вопросы, а также создавать отдельные ветки сценариев разговора. Внедрение автопомощников упрощает коммуникацию и делает сервис качественнее.
Виды ботов
Развлекательные. Не преследуют конкретной цели, кроме вовлечения аудитории. Могут отправлять картинки, генерировать новостные ссылки, а также использовать игровые механики вроде угадывания персонажей.
Продающие. Создаются для продажи товаров и услуг. Работают по принципу продавцов-консультантов и могут знакомить с товарным каталогом, подсказывать цены, а в некоторых случаях — проводить онлайн-платежи.
Бизнес-боты. Многофункциональные программы, которые могут выполнять различные задачи. Например, сообщать подробности об услугах, демонстрировать примеры работ мастеров, делиться отзывами посетителей, запрашивать данные и принимать заявки.
Зачем нужны чат-боты
Технологии искусственного интеллекта выгодны любому бизнесу в сфере красоты. Так, например, руководители крупных сетевых салонов могут поручить виртуальному помощнику часть рутинной работы вроде ответов на часто задаваемые вопросы или информирования об услугах. Это позволит разгрузить персонал и даст возможность быстро познакомить потенциальных клиентов с брендом.
Локальные салоны также могут извлечь пользу от внедрения роботов-операторов. Последние способны выполнять роль CRM, собирая сведения о клиентах, которым были отправлены сообщения. Это поможет ускорить конвертацию лидов и повысит количество продаж.
Возможности чат-ботов
Изначально роботы использовались для обработки простых запросов в службу поддержки. Пользователи могли получить информацию по запросу в форме текста или jpeg-изображения. Функционал таких систем был сильно ограничен — большую часть работы все равно выполняли люди.
Потенциал современных программ гораздо шире. Сегодня роботы превратились в полноценных цифровых помощников. Вот обзор их основных функций.
1. Отправка новостей и обновлений
С помощью чат-ботов можно делиться информацией о новых товарах, рассказывать об акциях и предлагать бесплатные купоны или бонусные баллы. Кроме того, программа позволяет отправлять персонализированные предложения конкретным сегментам аудитории в течение 24 часов с момента последнего сообщения. Такой способ коммуникации дает возможность добиться большей вовлеченности и повышает лояльность клиентов.
2. Круглосуточная техподдержка
Одно из главных преимуществ роботов-операторов в том, что им не нужны выходные. Виртуальные помощники доступны 24/7, что в перспективе способно существенно увеличить количество заявок. Кроме того, в программный скрипт можно добавить функцию живого чата, который поможет получить ответы на индивидуальные запросы.
3. Планирование встреч
С виртуальным помощником потенциальным клиентам не придется звонить в салон и дожидаться ответа администратора, чтобы попасть к мастеру. Достаточно будет написать в рабочий аккаунт салона в любом удобном мессенджере — Telegram, VK Messenger или WhatsApp. А затем воспользоваться кнопкой «записаться онлайн».
4. Продажа товаров
Электронные ассистенты позволяют упростить процедуру реализации косметической продукции, в том числе для онлайн-магазинов. Благодаря автоматизации, платежные операции можно будет осуществлять даже ночью. А отправка персонализированных рекламных сообщений «горячим» клиентам поможет оптимизировать воронку продаж и увеличит средний чек.
5. Экспертные советы
Внедрение ботов дает возможность предоставить клиентам ценный опыт общения с экспертом. Так, например, вопросы о типе волос или форме глаз можно использовать для составления рекомендаций по прическам. Это позволит салону позиционировать себя в качестве авторитета и повысит доверие к бренду.
6. Развлекательный контент
Роботы также подходят для тестирования игровых механик, способствующих вовлечению аудитории. Например, можно предложить пользователям викторину, по итогам которой каждый участник получит календарь стрижек на ближайший месяц. Обычно клиенты хорошо реагируют на подобный контент и начинают демонстрировать большую лояльность.
Алгоритм сборки чат-бота
Виртуальный помощник будет решать ваши задачи, только если разрабатывать его пошагово. Существует три основных этапа программирования.
Этап I. Планирование
1. Найдите проблемные места
Прежде чем приступить к настройкам, сделайте шаг назад и подумайте, какие рабочие процессы нуждаются в улучшении. Составьте список в Google Docs или используйте интерактивные онлайн-доски по типу Miro. Распределите вопросы по темам, чтобы увидеть, какие из них наиболее актуальны. Например:
2. Определите каналы связи
У каждого ПО свои интеграции — ВКонтакте, Telegram, WhatsApp. Перед тем как выбрать программу, решите, какая площадка подойдет вашему салону. Если это будет ВК, прочитайте документацию для самостоятельной разработки чат-бота. Если хотите автоматизировать общение по нескольким каналам, используйте мультиплатформенную структуру.
3. Выберите программное обеспечение
Запросите демонстрации продуктов или бесплатные пробные версии, чтобы протестировать их функционал. Затем вернитесь к списку из пункта 1 и запишите, какие проблемы удалось решить. Та программа, которая будет соответствовать приоритетным задачам, и есть нужный вариант.
4. Настройте KPI
Благодаря автоматизации можно улучшить лидогенерацию, снизить затраты на продвижение, повысить удовлетворенность посетителей салона и т. д. Однако не стоит ожидать, что робот-оператор справится со всем этим одновременно. Чтобы понять, насколько вы близки к цели, нужно регулярно отслеживать эффективность с помощью различных показателей. Например, количество собранных лидов, стоимость привлечения одного лида или индекс лояльности клиента.
5. Составьте скрипты
Перед тем как писать сценарии разговора для своего виртуального помощника, пообщайтесь с другими. Это могут быть боты конкурентов или компаний из смежных ниш. Зафиксируйте основные точки касания, а затем создайте майнд-карту и отметьте этапы взаимодействия с потенциальными клиентами. Вот как это может выглядеть:
Этап II. Настройка и запуск
1. Придумайте приветствие
Убедительное приветствие поможет привлечь внимание пользователя и вовлечь его в диалог. Используйте первое сообщение, чтобы проинформировать о сезонных акциях или предложить скидочный купон. Для каждой площадки можно подготовить свое обращение в соответствии с tone of voice вашего бренда. Главное, найти броские призывы к действию, которые будут мотивировать клиентов воспользоваться предложением.
2. Создайте персонажа
Чат-бот может быть чем-то большим, чем дополнительный способ коммуникации. Если придумать название и подобрать оригинальную аватарку, у робота появится индивидуальность, которая облегчит взаимодействие с клиентами. При этом необходимо помнить, что аккаунт не нужно делать похожим на реальную личность, например, придумывать имя и фамилию. Это введет пользователей в заблуждение и создаст впечатление, что они общаются с живым человеком.
3. Покажите ценность
Неважно, используете ли вы автоматического помощника для общения, техподдержки или проведения опросов. Клиенты с самого начала должны понимать, как он может им помочь. Поэтому не делайте приветственное сообщение слишком длинным и не задавайте чересчур много уточняющих вопросов. Вместо этого лучше использовать небольшое количества текста с инфографикой, которые помогут зацепить внимание аудитории.
4. Используйте кнопки
Когда клиент вводит ответ на сообщение программы вручную, ему легче допустить ошибку, которая способна запутать робота. Снизить риск недопонимания можно с помощью кнопок. Так, например, благодаря кнопке «вернуться в меню», пользователи получат возможность просматривать историю чата и менять свои решения.
5. Избегайте больших сообщений
При написании скриптов помните о фрагментации, разбивая длинные блоки текста на более короткие. Если отправлять по несколько сообщений в минуту, пользователь не сможет адекватно воспринять информацию. Это приведет к нарушению процесса коммуникации.
6. Продумайте запасной вариант
Даже если вы напишите подробный скрипт, программа все равно может быть сбита с толку вопросом клиента. Для подобных случаев необходимо предусмотреть резервное сообщение. Этот элемент будет отображаться, когда у робота не получится сопоставить реакцию пользователя со скриптом. При написании такого сообщения важно избегать общих фраз, чтобы ответ вызывал правильный отклик.
7. Протестируйте бота
Лучший способ проверить, насколько корректно работает программа — обратиться к бета-тестерам. Это могут быть сотрудники салона или сторонние наблюдатели. Попросите их воспользоваться роботом и соберите обратную связь. Подобный фидбэк поможет исправить недочеты и даст возможность улучшить продукт.
Этап III. Мониторинг
Итак, ваш чат-бот запущен. Время разобраться, соответствует ли он поставленным KPI. Для этого:
1. Отслеживайте статистику
Посмотрите, сколько сообщений в день отправляет программа и проанализируйте историю взаимодействий. Если клиентов интересует конкретная тема, перепишите скрипты так, чтобы предоставить больше информации.
2. Знакомьтесь с пользователями
Изучите демографические характеристики, потребительские привычки, интересы — все, что позволит лучше узнать целевую аудиторию. На основе этих данных можно будет скорректировать tone of voice, чтобы он максимально соответствовал стилю общения потенциальных клиентов.
3. Реагируйте на потребности
Просмотрите историю сообщений, чтобы понять, какие вопросы чаще всего задают клиенты. Эти сведения помогут «обучить» искусственный интеллект, чтобы он мог распознавать реакции пользователей в будущем.
4. Будьте актуальны
Регулярно пересматривайте и обновляйте скрипты. Особенно если вы используете культурные отсылки или обращаетесь к текущим событиям, например Новому году. Иначе пользователи подумают, что программа устарела и не захотят вести диалог.
Внедрение чат-бота — эффективный способ автоматизировать рабочие процессы в салоне красоты. Робот умеет обрабатывать входящие заявки, принимать платежи, информировать об акциях и скидках, а также выстраивать коммуникацию с клиентами. Особенно продуктивно он работает в связке с CRM. Например, 1С:Салон красоты. Анализируя поведение пользователей, можно оптимизировать сценарии разговора и улучшить производительность бота. Это поможет сделать сервис качественнее и повысит лояльность аудитории.
