19 ошибок общения с клиентами в переписке

Многие салоны красоты пользуются мессенджерами и онлайн-чатами для общения с клиентами. Это удобно, быстро и наглядно. Но порой клиент, обратившийся к менеджеру с живым интересом, резко и без объяснений прерывает диалог. Кажется, что-то пошло не так? Чтобы консультации по переписке давали высокий трафик, избегайте ошибок в коммуникации. Ловите чек-лист для проверки своих сообщений!

1. Долгий ответ

Открывает наш анти-топ самая распространенная ошибка онлайн-продаж: игнорирование. «Куй железо, пока горячо!» — эта рекомендация полезна не только для кузнецов, но и для менеджеров. Помните, что скорость ответа напрямую влияет на конверсию: чем быстрее вы отреагируете на вопрос клиента, тем выше шанс успешной сделки. Стремитесь к тому, чтобы менеджеры вступали в диалог в течение десяти минут с момента поступления вопроса.

2. Некорректное обращение

После знакомства с клиентом не забывайте время от времени обращаться к нему по имени. Если собеседник представился по имени и отчеству, следует использовать именно эту форму обращения. И, конечно же, все имена пишутся с большой буквы.

3. Общение без цели

Когда менеджер и сам не знает, чего хочет от диалога, он дает много избыточной информации, навязывает все доступные акции. От такого разговора клиент путается и всячески страдает. Как надо: для каждой консультации ставить одну достижимую цель. Например, запись на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече, а дизайн клиент обсудит в салоне с мастером. Отсекаем окольные пути и идем к цели прямо.

4. Односложный ответ на вопрос «сколько стоит?» и молчание

Лучше кратко описать суть услуги и задать встречный вопрос, например: «Какой результат вы хотите получить?». Заканчивайте вопросом каждое сообщение. И не забудьте предложить клиенту сделать следующий шаг. Так мы продвигаем его дальше.

5. Попытка уйти из переписки в телефонный разговор

Клиент общается там, где ему комфортно. Не настаивайте на созвоне, если он к этому не расположен.

6. «Роботизированные» фразы

Сухие и односложные ответы не прибавляют решимости. Проявляйте участие к каждому потенциальному клиенту и транслируйте заботу. Ведь люди обращаются в ваш салон для решения какой-то своей проблемы (ногти отросли, кончики волос секутся, прическа не нравится). Воспринимайте чат как возможность им в этом помочь.

7. Игнорирование связки «свойство-выгода-преимущество»

Расскажите об услуге так, чтобы покупатель захотел ее получить. Техника СВП сделает информацию о процедуре понятнее и привлекательнее для клиента. Каждое последующее утверждение должно подтверждаться предыдущим, дополнять и углублять его.

8. Длинный текст без разбивки на абзацы

«Простыни» из текста неудобно читать с телефона. Клиент теряется в обилии информации, раздражается и откладывает прочтение. Упростите жизнь своему собеседнику: сделайте текст читабельным с помощью абзацев и форматирования.

9. Слишком сложная речь

Говорите на одном языке с клиентом, избегайте профессиональных терминов или объясняйте их значение сразу.

10. Неперсонализированная презентация

Эффективная консультация включает в себя уточняющие вопросы, выявляющие основные и скрытые потребности. Индивидуальный подход — ключ к успешной сделке.

11. Надоедать

Не превращайте переписку в поток спама. Напоминайте о себе «зависшему» лиду не ранее, чем через 2 часа с момента просмотра клиентом вашего сообщения.

12. Если диалог прервался, не делать новые касания

Другая крайность. Решение клиента уточнять обязательно! Собеседник мог отвлечься на дела или взять паузу на обдумывание, а потом просто забыть.

13. Искусственно увеличивать количество касаний

Ситуация: клиент интересуется доступными видами окрашивания, а менеджер в ответ дает ссылки на разные посты с их описанием. Это — путь к прерыванию коммуникации, а не к успешной сделке. Каждое дополнительное усилие уводит клиента в сторону от изначальной цели, и он может «потеряться». Кроме того, в таком ответе может почувствоваться пассивная агрессия.

14. Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения

Этика делового общения не допускает отправку голосовых сообщений без согласия собеседника. Но если клиент сам выбрал такой вид общения, поддержите его в этом.

15. Чрезмерное использование эмодзи

Смайлик может показать вашу доброжелательность по отношению к клиентам, но превращайте чат продаж в клумбу из цветочных эмодзи.

16. Игнорировать сообщения в нерабочее время

Считается, что корректно вести деловые переписки лишь до 20.00, но если клиент сам написал вам позже, вы можете ответить — только сразу. Будьте готовы к диалогу в полную силу, как в рабочее время. Иногда именно вечером можно качественно пообщаться с клиентом, который днем занят собственной работой.

17. Не проверять текст перед отправкой

Автозамена в телефоне может сыграть злую шутку с отправителем, поэтому лучше потратить немного времени на вычитку.

18. Капслок и злоупотребление восклицательными знаками

КАПСЛОК в онлайн-переписке воспринимается как крик, обилие восклицаний — тоже. Собеседник может вас неправильно понять и обидеться.

19. Споры и пререкания

Даже если клиент не прав, не вступайте с ним в прямую конфронтацию. Заменяйте формулировки на более мягкие и отстаивайте свою позицию с помощью аргументов, а не эмоций.

Теперь вы знаете, как с помощью переписки правильно продавать услуги своего салона. При грамотном обращении мессенджеры — один из эффективных каналов коммуникации.

Кстати, в программе 1С:Салон красоты доступны интеграции с самыми популярными среди клиентов мессенджерами: