На доверии: 7 способов наладить близкие отношения с аудиторией студии красоты
Чтобы клиентам хотелось возвращаться в салон снова и снова, нужно установить с ними прочную эмоциональную связь. Иначе каждое посещение будет рассматриваться как ненужные расходы. Вложитесь в качество обслуживания, и вам отплатят той же монетой. Вот 7 способов завоевать доверие потребителей.
1. Сосредоточьтесь на мелочах
Многие компании зациклены на конечном продукте, полагая, что именно он — причина довольства или недовольства клиентов. Однако лояльность посетителей салона красоты зависит от множества факторов.
Самые успешные бренды бьюти-индустрии предлагают потребителям не товары и услуги, а чувства и эмоции. Это — результат последовательной политики, в которой главным приоритетом является позитивный клиентский опыт. Ваши сотрудники должны быть увлечены работой настолько, чтобы со стороны казалось, будто они угадывают желания еще до того, как их озвучат.
Обратите особое внимание на рутинные задачи: звонки, письма на почту или регистрацию в программе лояльности.
2. Поощряйте живое общение
Технологии упростили наше взаимодействие с социальными институтами, но в то же время создали дефицит нормальных человеческих взаимоотношений.
В эпоху пандемии эта проблема стала еще очевиднее. Невозможность видеться с друзьями и коллегами оказала колоссальное давление на психику людей, соскучившихся по живому общению и эмпатии. Вот почему бизнес, направленный на формирование эмоциональных связей с потребителями, окажется более выигрышным, чем тот, который ставит своей главной целью получение прибыли за счет конкурентоспособной цены.
Посмотрите, расписание каких стилистов в вашем салоне забито под завязку. Наверняка это будут те, кто умеет выстраивать с клиентами доверительные отношения, а не те, кто обладает лучшими техническими навыками.
3. Избегайте эмоционального выгорания сотрудников
В современном мире любой человек находится в состоянии стресса. Неважно, пришел ли он в салон красоты или на прием к психотерапевту. Поэтому ваша задача как руководителя — дать сотрудникам почувствовать свою ценность и показать, что они играют важную роль в жизни потребителей. Сделать это можно как с помощью начисления процентов от продаж и оказанных услуг в системе автоматизации 1С:Салон красоты, так и путем корпоративных мероприятий, предложив мастерам месячный абонемент в фитнес-клуб.
Это поможет предотвратить эмоциональное и физическое выгорание коллектива и повысит отзывчивость в отношениях с клиентами.
4. Продавайте эмоции, а не услуги
Мы живем в мире, где решение о покупке определяется чувствами, которые вызывают продукт или услуга. Некоторые из этих эмоций невозможно выразить словами — они возникают на бессознательном уровне. Apple продает не айфоны, а образ успешного человека, которым может стать каждый, кто приобретет «яблочную» технику. Именно поэтому в рекламе бренда сделан упор на возможности, которые открываются перед владельцем смартфона, тогда как физические характеристики устройства задвинуты на второй план.
Изучите каждую точку соприкосновения вашего продукта с потребителями, и вы поймете, как сформировать с ними эмоциональную связь. Она должна быть настолько прочной, чтобы после визита в салон у клиентов появилось ощущение, будто они только что побывали на конкурсе красоты, где заняли первое место.
5. Сделайте общение более неформальным
У каждого потребителя — свой список интересов, но, если обобщить данные, можно выделить 4 ключевые категории: семья, работа, увлечения и мечты. Обращаясь к этим темам во время разговора, вы проявляйте заботу и делайте коммуникацию эффективнее. В ходе беседы также полезно записывать дополнительную информацию, которая, как вам кажется, усилит связь с клиентом. Например, если он упомянул, что смотрит блог модного стилиста на YouTube, подпишитесь на канал и ознакомьтесь с предложенным контентом. В следующий раз вы сможете обсудить свежее видео или порекомендовать что-то похожее.
Еще один хороший инструмент для понимания целевой аудитории — анкетирование. Используя данные о покупках в системе автоматизации 1С:Салон красоты и формы для онлайн-опросов, вы получите достаточно подробный портрет своей ЦА.
6. Используйте видеосообщения
Когда в 1969 году американский педагог Эдгар Дейл исследовал процесс усвоения информации, то обнаружил, что спустя две недели мы способны вспомнить лишь 10% прочитанного и целых 50% от увиденного и услышанного одновременно.
Об этом же говорит в своей книге «Ваша скрытая суперсила: доброта, которая объединяет и делает непобедимым» журналистка Эдриенн Бенкерт, описывающая свой многолетний опыт общения с разными людьми. Согласно ее наблюдениям, потратив всего пару минут, чтобы записать видеосообщение незнакомому человеку с просьбой взять у него интервью, она получала согласие гораздо быстрее, чем если бы отправляла текстовое сообщение.
Проведите простой эксперимент: выберите два ближайших календарных праздника и отправьте коллегам поздравления, одно текстом, а второе — видео. В каком случае ваше послание будут пересылать друг другу чаще?
7. Налог на отношения
Еще одним полезным экспериментом будет так называемый «налог на отношения». Он поможет выявить сильные стороны вашего салона и понять, чем запоминаются ваши мастера. Суть эксперимента такова: скажите своим мастерам, что собираетесь поднять цену на 5%, и попросите их подготовить речь для клиентов и отработать все основные возражения. Преимущества, которые ваши мастера выявят в ходе этого упражнения помогут построить крепкую связь с клиентами. Ведь, как мы помним, будущее бьюти-индустрии — за брендами, которые создают с потребителями эмоциональную связь.
Используйте возможности системы автоматизации 1С:Салон красоты, чтобы сделать общение с клиентами максимально комфортным! Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с Вами для бесплатной консультации.
