Как создать персонализированные услуги и привлекать клиентов в салон красоты
- Что такое персонализированные услуги
- Как создать персонализированные услуги
- Как оптимизировать клиентский опыт
Каждый салон красоты нуждается в эффективной системе автоматизации работы. В такой конкурентоспособной сфере потеря даже одного клиента обходится дорого. Для наращивания аудитории и получения качественных лидов требуется четкая стратегия продвижения и универсальный инструмент, который поможет удержать постоянных и привлечь новых клиентов. Речь идет о создании персонализированных услуг в салоне красоты.
Что такое персонализированные услуги
Персонализированные услуги — это индивидуальные предложения, подготовленные бизнесом под каждого конкретного клиента. Чем этот подход отличается от традиционных методов:
- в стандартном варианте сначала формируется предложение, а уже затем бизнес ищет, кого он может этим заинтересовать. Иногда случается и так, что потенциальные клиенты просто проходят мимо. Так происходит потому, что при создании предложения никто не думает о конкретных нуждах потребителя;
- персонализированный подход основывается на предварительном изучении информации о том, кто в чем нуждается, кому какие услуги нужны. После бизнес формирует актуальные и способные заинтересовать предложения под конкретные запросы.
Без подробной информации о клиентах создать персонализированную услугу не получится. В таком случае нужны различные данные: места проживания людей, услуги, которыми они пользуются, на какую рекламу кликают пользователи и прочее.
Данные собираются разными способами:
- при помощи CRM-системы;
- через веб-аналитику (Google Analytics, Яндекс. Метрика);
- напрямую у клиентов, предлагая им скидки, подарки и бонусы.
При создании персонализированных услуг детали всегда имеют значение, и их можно отображать в клиентских карточках. Их наличие важно для того, чтобы приятно удивить клиента и развить сервис. Например, может произойти так, что клиент захочет повторить цвет окрашивания, которое мастер выполнил в прошлый раз, а тот не вспомнит, какие именно оттенки смешивались. Избежать таких ситуаций поможет информация, занесенная в персональную карточку.
Как создать персонализированные услуги
Процесс создания персонализированных услуг состоит из нескольких этапов:
- Тщательное изучение нужд и потребностей целевой аудитории. Это позволит понять, чего желает потенциальный потребитель услуги.
- Сбор данных о текущих клиентах. При использовании CRM этот процесс становится автоматизированным и требует минимума усилий.
- Исследование полученной информации.
- Создание и внедрение услуг, соответствующих потребностям клиентов.
Изучение информации о клиентах необходимо для того, чтобы бизнес смог предложить им правильные услуги, а также для успешного «нацеливания» на потребителя, повышения уровня его удовлетворенности от посещения салона. Результатом станет значительное повышение уровня продаж.
Когда данные будут собраны и изучены, можно переходить к решению следующих вопросов:
- как удовлетворить клиента;
- как получить больше постоянных клиентов;
- как вернуть ушедших клиентов.
Как оптимизировать клиентский опыт
Клиентский опыт — это набор впечатлений, формирующийся у человека после его взаимодействия с компанией и тем, что она предлагает. Положительное впечатление остается от салона, который предоставляет сервис высокого качества, заботится о собственной репутации и лояльности постоянных клиентов. Если человек сталкивается даже с просто неясными эмоциями, велик риск его ухода к конкурентам.
Что служит улучшению клиентского опыта:
- актуальность идей. Приносят ли они пользу клиентам? Достаточно ли ценна и востребована каждая услуга?
- репутация бренда. Важно работать над степенью доверия и лояльности потребителей;
- последовательность. Необходимо контролировать бизнес-процессы и отслеживать улучшения в них — именно они влияют на доходность;
- персонализация;
- омниканальность. Важно предусмотреть способы взаимодействия с клиентами на базе сайта, социальных сетей, других платформ;
- продуманные методики для решения конфликтов.
Данный перечень поможет проанализировать, что в бизнес-проекте работает без проблем, а что нуждается в доработке. Каждый конкретный случай индивидуален, отличается своим подходом и нюансами стратегии продвижения, но описанные условия универсальны.
Что позволяет создать отличный клиентский опыт:
- Изучение болевых точек аудитории, ее ценностей и приоритетов. Возможность прогнозировать изменения в потребностях.
- Сбор отзывов. Часто клиентские опросы помогают выявить недочеты и минусы в работе. Критика и негатив позволяют провести здравую переоценку и улучшить бизнес-процессы.
- Оптимизация обратной связи. Один из важных факторов для улучшения репутации — скорость решения проблемы клиента.
- Коллектив — одна из заинтересованных сторон. В работе с клиентами салона всегда важную роль играет человеческий фактор. Сотрудник, с которым контактирует человек, закрепляет первое впечатление о салоне. Важно, чтобы коллектив был замотивирован и нацелен на удовлетворение клиентских потребностей.
Удовлетворение клиентских потребностей — сфера, в которой постоянно нужно совершенствоваться. В этом нет предела, так как клиенты становятся более требовательными, а конкуренты продолжают развиваться. Важно работать над коммуникацией с потребителем и внедрять в нее инструменты, эффективно воздействующие на клиентскую лояльность.
