Бизнес процессы салона красоты

1. Виды процессов
2. Особенности бизнес-процессов
3. Зачем описывать бизнес-процессы
4. Этап 1: выявление
5. Этап 2: описание
6. Этап 3: внедрение

Открыть салон красоты — только полдела. Чтобы бизнес приносил доход, необходим грамотный менеджмент. Эффективное руководство подразумевает, что все действия персонала согласованы между собой, а каждый шаг просчитан заранее. Только в этом случае можно рассчитывать на стабильный поток клиентов. Если результата нет, время провести полноценный аудит. В этой статье мы расскажем, как настроить управление бизнес-процессами салона красоты.

Виды бизнес-процессов

1. Фундаментальные

Формируют ценность конечного продукта для потребителя. Сюда относятся: оказание услуг, продажа товаров, консультирование посетителей. Настройка фундаментальных процессов — главное условие получения прибыли.

2. Поддерживающие

Обеспечивают предприятие ресурсами для ведения бизнеса. Сюда относятся: закупка расходных материалов, обслуживание оборудования, обучение персонала, юридическое сопровождение, бухгалтерские отчеты, уборка помещения, программы производственного контроля, планирование рекламных кампаний. Поддерживающие процессы отвечают за бесперебойную работу организации и способствуют поддержанию уровня сервиса.

3. Управляющие

Помогают координировать действия персонала, контролируя проведение различных операций. Сюда относятся: составление графика мастеров, расчет отработанного времени, начисление зарплат, списание расходников, ведение клиентской базы. Управляющие процессы нужны, чтобы организовать работу различных отделов и отслеживать выполнение задач. 

4. Развивающие

Направлены на выявление потенциальных возможностей бизнеса. Сюда относятся: анализ рынка, контроль качества обслуживания, финансовая аналитика, аттестация персонала. Развивающие процессы позволяют оценить конкурентоспособность продукта или услуги и скорректировать стратегию продвижения. 

Для владельца салона важно учитывать каждое из этих направлений. Невозможно предоставить клиентам качественное обслуживание, когда администратор составляет расписание от руки, а на складе не хватает тюбиков с краской. 

Особенности бизнес-процессов 

Чтобы реализовать процесс, необходимы 3-х условия: время, материальные или финансовые ресурсы, а также исполнители, ответственные за результат. Кроме того, важно определить, кто будет контролировать достижение поставленной цели. Для работы с большими объемами данных можно использовать специализированные программы по типу 1С:Салон красоты. Система помогает автоматизировать управление бизнесом и упростить процедуру отчетности. 

Некоторые задачи требуют участия сразу нескольких исполнителей. В этом случае каждый должен нести ответственность за свой этап, а управленец — за организацию процесса. Например, формирование отчетов по внутренним закупкам является обязанностью бухгалтера. Однако он не сможет выполнить свою часть работы, если администратор потеряет документы, подтверждающие поступление товара на склад. Или не предупредит, что сделка с поставщиком перенеслась на другую дату.  

Для успешного выполнения бизнес-процессов нужны четкие критерии оценки продуктивности. В идеале, результат должен измеряться в цифрах. Не просто «увеличить количество записей на маникюр», а «поднять посещаемость мастера маникюра в 2 раза». Чем лучше исполнитель будет понимать, чего от него хочет руководство, тем проще будет достигнуть заявленных целей. Отслеживать показатели эффективности персонала удобно с помощью 1С:Салон красоты. В программе можно создать отдельную карточку для каждого сотрудника и просматривать статистику по количеству оказанных услуг, размерам начислений и числу положительных отзывов.     

Зачем описывать бизнес-процессы

Проводить анализ работы нужно, чтобы: 

Наладить взаимодействие между сотрудниками

Если руководитель не будет знать, как проходит тот или иной процесс, он не сможет дать адекватную оценку действиям персонала. Разберем это на примере.

Представим, что в салоне резко уменьшилась посещаемость, а клиенты отказались от забронированных услуг. В чем причина такого поведения? Человек, незнакомый с процессом, подумает, что причина в мастерах. Но в действительности источником проблемы может быть отсутствие системы онлайн-записи.

Вот как это происходит. Пока администратор ищет блокнот, чтобы записать человека на свободную дату, тот теряет терпение и вешает трубку. Затем он оставляет негативный отзыв в соцсетях, который комментируют другие пользователи, попавшие в ту же ситуацию. В результате потенциальные клиенты решают, что «бизнес уже не тот», и снимают заявленные брони.

Подготовить салон к автоматизации

Многие руководители считают CRM волшебной таблеткой, которая мгновенно «излечит» бизнес. Однако, прежде чем внедрить автоматизацию, необходимо определить задачи, требующие улучшения. Иначе ресурсы предприятия будут потрачены впустую.

Автоматизировать — значит минимизировать участие человека. Для этого нужно понять, как устроен процесс и что вызывает затруднения. Если проблемы нет, возможно, на данном этапе автоматизация не требуется. 

Например, если владелец салона хочет поднять посещаемость, сначала придется выяснить, кто из персонала отвечает за ведение расписания. После — сравнить статистику посещений по месяцам. Затем — узнать, сколько клиентов дошли до мастера. И только потом думать, как можно улучшить процесс.  

Определить перспективы роста

Невозможно развиваться, когда не знаешь свои сильные и слабые стороны. Многие нанимают для аналитики бизнеса отдельных специалистов или обращаются за  помощью в консалтинговое агентство. Обычно так делают руководители крупных компаний, а также владельцы франшиз.

Самостоятельное описание рабочих процессов требует досконального изучения. Упростить задачу можно с помощью CRM. Программа 1C:Салон красоты предоставляет более 100 типов отчетов, в том числе финансовых. Среди них стоит выделить: 

• расчет себестоимости процедур;
• количество вернувшихся клиентов;
• контроль остатков товара на складе;
• и многое другое.  

Итак, мы разобрались с тем, зачем описывать бизнес-процессы. Пора переходить к главному — разбору того, как устроена работа салона красоты. 

Этап 1: выявление

Любой анализ начинается с определения предмета исследования. В нашем случае нужно понять, как выглядят рабочие процессы в салоне красоты.

1. Учет клиентов

Вести учет можно по-разному. Одни отмечают посетителей в блокноте, другие заполняют таблицы Excel, а третьи формируют клиентскую базу в CRM. От того, насколько хорошо налажен этот процесс, зависит уровень понимания запросов аудитории и, как следствие, качество услуг. Чем более структурированной будет система хранения информации, тем проще будет выстроить коммуникацию с потребителями.

2. Ведение расписания 

Кто-то поручает эту задачу администратору, на плечи которого ложится дополнительная нагрузка. А кто-то организовывает в салоне систему онлайн-бронирования, чтобы разгрузить персонал и упростить процедуру записи к мастеру. Программа автоматизации 1С:Салон красоты позволяет клиентам бронировать услуги самостоятельно, не дожидаясь ответа администратора.  

3. Анализ остатков на складе

Даже если под склад отведена маленькая подсобная комната, необходимо отслеживать поступление товара. Иначе можно попасть в неприятную ситуацию, когда у мастера закончатся расходники во время работы. Или когда клиент купит просроченное косметическое средство. Чтобы избежать подобных неприятностей, в системе 1С:Салон красоты предусмотрен партионный учет товаров, включая контроль критических остатков расходных материалов. 

4. Финансовые процессы

К ним относятся: оплата услуг, социальные отчисления, расчет заработной платы. Кроме того, нужно учитывать текущие расходы салона, например покупку сушуаров. Руководитель должен контролировать денежные потоки, чтобы не лишиться прибыли и вовремя отчитаться перед налоговой. 1С:Салон красоты помогает автоматизировать учет денежных средств и получить детальную аналитику о финансовом состоянии бизнеса. 

5. Маркетинговые мероприятия

Это действия, направленные на привлечение потребителей. Без описания рекламной кампании будет сложно определить ее цели. Чем лучше вы подготовитесь к запуску, тем проще будет рассчитать бюджет на продвижение. 1С:Салон красоты позволяет видеть, какую прибыль приносит рекламный канал, чтобы определить целесообразность его использования.

6. Аналитика и отчетность

Во многих салонах составлять отчеты приходится сотрудникам. Подобная монотонная работа отрицательно влияет на мотивацию персонала. Избежать ошибки помогает внедрение CRM-системы, которая автоматизирует процедуру отчетности. В 1С:Салон красоты можно посмотреть отчеты по персоналу, клиентам, складу и многим другим показателям.    

7. Контроль качества

Для успешного ведения бизнеса необходимо контролировать каждый его этап: оказание услуг, продажа товаров и т. д. Это делается с помощью опросов, чек-листов и аттестаций. Такие проверки — отличная возможность найти проблемные точки. Благодаря 1С:Салон красоты можно узнать о впечатлениях клиента после оказания услуги, отправив ему короткое SMS с просьбой оценить обслуживание.  

8. Оказание услуг

В любой отрасли существуют профессиональные стандарты оказания услуг. Чаще всего они закреплены на законодательном уровне. В салоне красоты также могут применяться дополнительные, которые учитывают специфику выбранной ниши. Например, особый стиль общения или определенный дресс-код.

9. Взаимодействие с клиентами

Под взаимодействием понимается любой контакт: звонок по телефону, переписка в соцсетях или общение вживую. Количество каналов зависит от масштабов бизнеса. Кому-то достаточно группы в ВК, а кто-то задействует электронную почту, мессенджеры и SMS-рассылку. Объединить все в единую систему можно с помощью 1C:Салон красоты. Программа анализирует, с какого источника пришел клиент и предоставляет статистику по каждому каналу.    

К дополнительным процессам в салоне красоты относится следующая деятельность:

• уборка помещений;
• обучение мастеров;
• выкладка товара;
• найм персонала;
• маркетинговые исследования;
• обслуживание оборудования.

Этап 2: описание

Описать — значит объяснить, как та или иная последовательность действий приводит к результату. Для наглядности можно составлять графики, чертить схемы или рисовать диаграммы. Единой системы нет. Некоторым удобнее использовать таблицы, другие ограничиваются текстом. Главное, чтобы вы и сотрудники понимали друг друга.     

В упрощенном виде эту структуру можно представить так:

• изучаем, как выглядит процесс;
• проводим анализ;
• выясняем, какие действия лишние;
• составляем план действий;
• внедряем новый процесс;
• сравниваем временные, трудовые и финансовые затраты до и после внедрения;
• анализируем выгоды для бизнеса.

Рассмотрим это на конкретном примере.

Схема описания 

1. Собираем персонал, который участвует в процессе. Если обсуждается учет клиентов, нужно пригласить администраторов, если обслуживание посетителей — мастеров.
2. Получаем фидбэк о том, как устроен процесс.
3. Определяем основные инструменты, задействованные в работе. Это могут быть блокнот с ручкой, компьютер или ножницы с расческой.
4. Фиксируем результат, которого необходимо достичь. Например, бронирование услуги, новая стрижка или запуск рекламной кампании.
5. Составляем план действий для сотрудника, ответственного за выполнение задачи.
6. Проверяем наличие условий, способных повлиять на итоговый результат. Например, наличие свободных мест в расписании, уровень подготовки мастера или размер рекламного бюджета;
7. Оформляем схему, таблицу или график.

В качестве примера разберем прием входящего звонка администратором.

Сотрудник — администратор.

Как устроен процесс: администратор принимает вызов и узнает запрос. Затем выполняет конкретное действие — открывает расписание или озвучивает прайс на услуги. Клиент завершает разговор или задает уточняющие вопросы.

Основные инструменты: CRM-система, IP-телефония, таблицы Excel, Google документы, онлайн-карты.

Необходимый результат: зависит от потребностей клиента.

Последовательность действий: ответ на звонок — выявление запроса — предоставление необходимой информации — удовлетворение запроса — завершение разговора. 

Переменные условия: наличие свободных мест в расписании, местоположение салона, цена на услуги.  

Оформление процесса: майнд-карта с «ветками» ответов. 

При необходимости каждый из этапов можно расписать подробно. Все зависит от глубины анализа бизнеса. Но даже детальное описание должно быть простым для восприятия. Для этой цели применяются схемы с графиками.

Чтобы проверить составленное описание, рекомендуется показать его человеку, незнакомому с работой салона красоты или парикмахерской. Если после объяснения он не поймет, как работает процесс — нужно упрощать структуру. Возможно, некоторые шаги можно опустить.  

Этап 3: внедрение

После выявления и описания можно приступать к последнему этапу — внедрению. Обычно оно проходит следующим образом:

1. Знакомство сотрудников с новым процессом.
2. Описание преимуществ. Расскажите персоналу, как оптимизация отразится на работе салона и какие выгоды это принесет.
3. Тест. Начните с того, чтобы протестировать внедрение на одном из сотрудников или отделе. Соберите обратную связь, чтобы внести изменения в описание.
4. Переход. Покажите скорректированное описание персоналу и убедитесь, что каждый член команды правильно понимает свои основные обязанности. Стремитесь сделать так, чтобы все работали в связке друг с другом. Бухгалтерия не сможет начислить зарплату, если не получит данных о количестве фактически отработанных часов, а у мастера не получится выполнить процедуру, если на складе не будет нужных расходников.
5. Контроль. Первые несколько месяцев придется контролировать персонал. Иначе все будут работать «по старинке».

После успешного внедрения, стоит задуматься об автоматизации бизнеса. Например, установить программу для онлайн-записи или перевести клиентскую базу в CRM.

---

Для управления рабочими процессами салона красоты можно использовать специализированное программное обеспечение. Оно поможет выявить проблемные места и разработать стратегию для улучшения бизнеса. Чтобы подключить 1С:Салон красоты, оставьте заявку. Наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ